из государственных информационных систем, в том числе с использованием коммерческих информационных систем, интегрированных с единым порталом посредством программного интерфейса, предназначенного для интеграции внешних информационных систем с единым порталом;
обеспечение возможности разработки федеральными органами исполнительной власти, государственными внебюджетными фондами, высшими исполнительными органами субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления макетов интерактивных форм заявлений посредством сервиса по конструированию макетов интерактивных форм заявлений на едином портале из набора готовых типовых библиотечных решений. (В редакции Распоряжения Правительства Российской Федерации от 24.10.2022 № 3138-р)
Фиксация направлений оптимизации государственных и муниципальных услуг осуществляется в форме унифицированных описаний целевых состояний услуг. Такие описания должны отражать как будущий пользовательский опыт, так и опыт, обеспечивающий его ведомственный и межведомственный процессы, содержать этапность и план перехода к предоставлению оптимизированной государственной или муниципальной услуги, а также предложения по изменению правовых актов. Описания целевых состояний услуг должны учитывать ситуации, в рамках которых происходит обращение за услугами всех категорий пользователей и использование ими результатов государственных и муниципальных услуг.
Процессы предоставления государственных и муниципальных услуг фиксируются в виде цифровых административных регламентов, соответствующих описаниям целевых состояний услуг, одобренных подкомиссией по совершенствованию процессов предоставления государственных и муниципальных услуг Правительственной комиссии по цифровому развитию, использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности (далее - Правительственная подкомиссия) или региональным коллегиальным органом.
Для целей настоящей Концепции перечень государственных и муниципальных услуг, подлежащих оптимизации и составляющих абсолютное большинство услуг, предоставляемых в непрерывном режиме (далее - перечень большинства услуг) , целесообразно разрабатывать Министерством экономического развития Российской Федерации совместно с Министерством цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации с последующим одобрением Правительственной подкомиссией.
IV. Инструменты достижения целевого состояния услуг
1. Персонализированное информирование заявителя
Инструментом реализации персонализированного информирования заявителя является профилирование (использование известных сведений о заявителе) и анкетирование (в том числе посредством интеллектуального помощника или автоматизированных информационных систем) , позволяющие по жизненной ситуации заявителя и цели его обращения определить и предоставить ему индивидуальный вариант предоставления государственной или муниципальной услуги.
У заявителя не должны запрашиваться сведения, имеющиеся в распоряжении органов власти и организаций и органов местного самоуправления, в том числе в личном кабинете. Число вопросов, задаваемых в ходе профилирования, должно быть минимально необходимым.
По итогам профилирования заявителю должна быть предоставлена исчерпывающая информация о порядке предоставления государственной или муниципальной услуги в его индивидуальном случае (перечень документов, срок, стоимость, критерии принятия решения и основания для отказа) .
2. Навигация по жизненным ситуациям заявителя
Необходимо обеспечить формирование в режиме реального времени персонализированных цепочек связанных государственных и муниципальных услуг и негосударственных сервисов, отвечающих потребностям конкретного заявителя, с использованием инструментов поиска, группировки услуг по жизненным ситуациям заявителя, сведений о взаимосвязях государственных и муниципальных услуг (по "входам" и "выходам") .
Заявитель должен иметь возможность посредством однократного обращения получить всю цепочку государственных и муниципальных услуг (сервисов) без дополнительных действий с его стороны.
3. Обращение в непрерывном режиме
Главным инструментом реализации обращений заявителей в непрерывном режиме является исключение из нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственной или муниципальной услуги, требований предоставления на бумажном носителе документов личного хранения, иных документов, не находящихся в распоряжении органов власти и организаций и органов местного самоуправления.
Необходимо реализовать возможность создания и получения электронных дубликатов документов и информации на бумажном носителе с сохранением их содержания и реквизитов (при наличии) , необходимых для предоставления государственных и муниципальных услуг. Также должна быть реализована возможность получения заявителем электронных дубликатов документов и информации на бумажном носителе при обращении в многофункциональные центры или к нотариусу, что позволит заявителю загрузить электронные дубликаты и информацию таких документов в личный кабинет на едином портале и многократно их использовать.
Одновременно это позволит перейти от документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги, к сведениям о правовых статусах заявителя, влияющим на решение о предоставлении государственной или муниципальной услуги, а субъективная проверка документов будет заменена формализованной проверкой правовых статусов на основе бинарных критериев.
Это, в свою очередь, обеспечит автоматизацию принятия решения о приеме (об отказе в приеме) запроса заявителя, регистрацию запроса и уведомление заявителя о начале предоставления государственной или муниципальной услуги в режиме реального времени.
4. Предоставление государственных и муниципальных услуг в упреждающем (проактивном) режиме
Автоматизация упреждающего (проактивного) предоставления государственных и муниципальных услуг обеспечивается аналогично автоматизации приема запроса заявителя.
В целях расширения перечня предоставления государственных и муниципальных услуг в упреждающем (проактивном) режиме и снижения рисков навязывания заявителям предоставления государственных и муниципальных услуг, в которых они не заинтересованы, должны быть реализованы механизмы выявления реальных потребностей граждан, аналогичные инструментам навигации по конкретным жизненным ситуациям заявителя. Кроме того, должны быть сформированы удобные для заявителей инструменты предоставления (отзыва) согласия на получение упреждающих (проактивных) услуг.
5. Электронное взаимодействие с заявителем
Если в процессе предоставления государственной или муниципальной услуги, помимо подачи запроса и получения результата предоставления государственной или муниципальной услуги, требуется иное взаимодействие с заявителем, оно должно осуществляться дистанционно в удобный для заявителя момент. Для этого следует предусмотреть замену очных контактов дистанционными методами проверок и осмотров (датчики интернета вещей, видео-конференц-связь, видеозапись, выполненная заявителем, декларирование заявителем его соответствия требованиям предоставления государственных и муниципальных услуг) .
6. Результат предоставления государственной или муниципальной услуги в непрерывном режиме
В целях получения заявителем в удобное время результата государственной или муниципальной услуги потребуется отказ от документов на бумажном носителе, подтверждающих результат предоставления государственной или муниципальной услуги, за счет перехода к реестровой модели его фиксации.
Чтобы не ухудшать пользовательский опыт, внедрение реестровой модели должно сопровождаться обеспечением оперативного доступа к сведениям о результате предоставления государственной или муниципальной услуги для заявителя и с его согласия для третьих лиц, а также для органов власти и организаций и органов местного самоуправления, предоставляющих государственные и муниципальные услуги в упреждающем (проактивном) режиме или в рамках персонализированной цепочки государственных и муниципальных услуг, а также возможностью для заявителя получить выписку по результату предоставления государственной или муниципальной услуги на бумажном носителе или в форме электронного документа.
В целях получения заявителем результата предоставления государственной или муниципальной услуги (в случае невозможности предоставления результата в цифровом виде) должна быть предусмотрена доставка результата предоставления государственной или муниципальной услуги с использованием почтовой связи, постаматов, услуг курьеров как лично заявителю, так и в многофункциональные центры.
7. Пользовательский опыт
Основополагающей ценностью при формировании целевых состояний услуг является их клиентоцентричность, заключающаяся в ориентации на постоянное изучение и удовлетворение потребностей заявителя. Проектирование хода предоставления государственной или муниципальной услуги осуществляется исходя из потребностей заявителя.
Для поддержания высокого уровня удовлетворенности качеством государственных и муниципальных услуг необходимо систематическое изучение пользовательского опыта получателей государственных и муниципальных услуг, проведение экспертизы качества клиентских сервисов.
8. Автоматизация процессов и сокращение сроковпредоставления услуг
В целях обеспечения дистанционного взаимодействия с заявителем и снижения риска сбоев в рамках принятия решения о предоставлении государственной или муниципальной услуги, требующего участия должностных лиц, сокращения сроков ожидания результата предоставления государственной или муниципальной услуги, исключения барьеров для сопряжения между услугами и смежными с ними процессами, необходимо провести типизацию, формализацию и автоматизацию административных процедур предоставления государственных и муниципальных услуг. Для этого процедуры в составе государственной или муниципальной услуги должны быть обособлены. Для каждой такой государственной или муниципальной услуги определены "входные" и "выходные" сведения, формальные критерии начала и окончания процедур, бинарные машиночитаемые критерии принятия решения, в случае если это предусмотрено процедурой предоставления государственной или муниципальной услуги.
Административные процедуры необходимо типизировать и нормировать, включая сроки их исполнения. К числу типовых процедур, влияющих на пользовательский опыт, целесообразно отнести:
профилирование заявителя;
прием запроса и документов и (или) информации, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги;
межведомственное (внутриведомственное) информационное взаимодействие;
приостановление предоставления государственной или муниципальной услуги;
принятие решения о предоставлении (об отказе в предоставлении) государственной или муниципальной услуги;
предоставление результата государственной или муниципальной услуги;
получение дополнительных сведений от заявителя;
распределение ограниченного ресурса;
оценку заявителя (объекта, принадлежащего заявителю) ;
начало упреждающего (проактивного) предоставления государственной или муниципальной услуги.
Целесообразно предусмотреть при автоматизации процедур принятия решений о регистрации запроса заявителя о начале проактивного предоставления государственной или муниципальной услуги, приостановлении и возобновлении предоставления государственной или муниципальной услуги и сокращении сроков предоставления государственной или муниципальной услуги, в том числе мгновенном исполнении административных процедур предоставления государственной или муниципальной услуги (когда это возможно) .
V. Нормативно-правовое обеспечение достижения целевого состояния услуг
Основные составляющие целевого состояния предоставления государственных и муниципальных услуг определены Федеральным законом "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" и принимаемыми в соответствии с ним нормативными правовыми актами Российской Федерации.
В целях реализации утвержденных целевых состояний услуг в непрерывном режиме необходимо пересмотреть большое число отраслевых нормативных правовых актов Российской Федерации, субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и утвердить цифровые административные регламенты предоставления государственных и муниципальных услуг. Также потребуется:
снять правовые ограничения к формированию сквозных цепочек услуг (сервисов) , оказываемых государственными органами, услуг, которые являются необходимыми и обязательными, а также оказываемых коммерческими и некоммерческими организациями, в том числе для применения в гражданском обороте электронных выписок, сформированных в результате предоставления государственных и муниципальных услуг;
закрепить порядок мониторинга хода предоставления государственных и муниципальных услуг, позволяющего в режиме реального времени выявлять и устранять нарушения прав и законных интересов заявителей;
обеспечить принятие и (или) внесение изменений в нормативные правовые акты Российской Федерации, субъектов Российской Федерации и муниципальных образований, предусматривающих переход на реестровую модель предоставления государственных и муниципальных услуг (установление юридической значимости записей о результате оказания государственной или муниципальной услуги) ;
расширить перечень показателей оценки эффективности деятельности федеральных органов исполнительной власти, государственных внебюджетных фондов Российской Федерации, высших должностных лиц субъектов Российской Федерации, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации.
VI. Организационные механизмы
1. Управление процессом перехода на предоставление государственных и муниципальных услуг в непрерывном режиме
В целях настоящей Концепции в управлении процессом перехода к предоставлению государственных и муниципальных услуг в непрерывном режиме предлагается предусмотреть участие Заместителя Председателя Правительства Российской Федерации и полномочия Правительственной подкомиссии, регионального коллегиального органа, органов власти и организаций и органов местного самоуправления, учреждений, подведомственных высшим исполнительным органам субъектов Российской Федерации (далее - региональные центры оптимизации) . (В редакции Распоряжения Правительства Российской Федерации от 24.10.2022 № 3138-р)
Заместителем Председателя Правительства Российской Федерации, на которого возложена координация работы федеральных органов исполнительной власти по вопросам цифрового преобразования государственного управления, цифрового развития и государственной политики в области связи, предусматривается осуществление координации и контроля процесса перехода к предоставлению услуг в непрерывном режиме.
Правительственной подкомиссией предусматривается:
рассмотрение и одобрение перечня большинства услуг;
рассмотрение и одобрение описаний целевых состояний услуг;
рассмотрение и оценка прогресса в переходе к предоставлению государственных и муниципальных услуг в непрерывном режиме, в том числе рассмотрение доклада, подготовленного по результатам мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг;
принятие решений (поручений) , в том числе по доработке целевых состояний услуг, по доработке информационных систем, используемых при предоставлении государственных и муниципальных услуг, по внесению изменений в нормативные правовые акты субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления;
разрешение разногласий между органами власти и организациями.
Также целесообразно предусмотреть создание или использование существующего регионального коллегиального органа в целях одобрения описаний целевого состояния услуг и контроля за рассмотрением, отвечающего за:
рассмотрение и одобрение описаний целевого состояния услуг, разработанных региональными центрами по оптимизации услуг для оказания методической поддержки оптимизации муниципальных и государственных услуг, в том числе на базе многофункциональных центров;
рассмотрение и оценку прогресса в переходе к предоставлению государственных и муниципальных услуг в непрерывном режиме, в том числе рассмотрение доклада, подготовленного по результатам мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг;
принятие решений, в том числе по доработке целевых состояний услуг, информационных систем, используемых при предоставлении услуг, по внесению изменений в нормативные правовые акты Российской Федерации, субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления;
разрешение разногласий между органами власти и организациями на уровне субъектов Российской Федерации;
принятие решений об участии региональных центров оптимизации в разработке совместно с уполномоченными органами власти, органами местного самоуправления проектов описаний целевого состояния услуг, предложений по их доработке, разработке шаблонов цифровых административных регламентов согласно проектам описаний целевого состояния услуг, в подготовке предложений по вопросам, касающимся апробации подходов, предусмотренных настоящей Концепцией, в подготовке соответствующих предложений, касающихся необходимости внесения изменений в нормативные правовые акты Российской Федерации, субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления.
В целях управления процессом перехода к предоставлению государственных и муниципальных услуг в непрерывном режиме предлагается на Министерство экономического развития Российской Федерации возложить следующие функции:
формирование перечня большинства услуг;
разработка и утверждение совместно с уполномоченными в сферах регулирования органами и организациями методических рекомендаций по формированию и описанию целевого состояния услуг, включая мероприятия по изменению положений нормативных актов Российской Федерации, а также иных документов и информации, необходимых для одобрения проекта описания целевого состояния услуг, на заседании Правительственной подкомиссии, шаблонов необходимых документов, в том числе форм описания целевого состояния услуг;
методическая поддержка должностных лиц органов власти и организаций, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, в ходе реализации настоящей Концепции;
разработка и экспертиза описаний целевого состояния услуг, предусмотренных настоящей Концепцией, в том числе с учетом типизации региональных и муниципальных услуг, и представление описаний целевого состояния услуг на рассмотрение Правительственной подкомиссии (при необходимости - с приложением протоколов разногласий с федеральными органами исполнительной власти, государственными внебюджетными фондами Российской Федерации, уполномоченными в сферах регулирования) ;
экспертиза цифровых административных регламентов, разработка и экспертиза шаблонов цифровых административных регламентов;
организация в субъектах Российской Федерации апробации подходов, предусмотренных настоящей Концепцией, в рамках пилотных проектов, в том числе методическая поддержка процесса типизации региональных и муниципальных услуг;
мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг, выработка предложений по повышению качества их предоставления и подготовка доклада по итогам указанного мониторинга;
координация работы по внесению изменений в нормативные правовые акты Российской Федерации, необходимые для реализации описаний целевых состояний услуг.
В целях координации процесса перехода к предоставлению государственных и муниципальных услуг в непрерывном режиме и технического обеспечения предлагается на Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации возложить следующие функции:
участие в формировании перечня большинства услуг;
участие в разработке и экспе