единой теплоснабжающей организацией потребителей тепловой энергии, утверждаемыми единой теплоснабжающей организацией.
192. Стандарты качества обслуживания единой теплоснабжающей организацией потребителей тепловой энергии обеспечивают:
единообразие требований к качеству предоставления услуг и соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия;
минимизацию времени потребителя, затраченного на получение услуги;
оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с потребителями;
полноту, актуальность и достоверность информации;
многоканальность предоставления информации.
193. Стандарты качества обслуживания единой теплоснабжающей организацией потребителей тепловой энергии содержат:
а) порядок заключения договора теплоснабжения в соответствии с разделом III настоящих Правил, в том числе опубликования перечня документов, необходимых для заключения договора теплоснабжения, а также получения информации о состоянии процесса заключения договора с потребителем;
б) примерную форму договора теплоснабжения с учетом положений статьи 238 Федерального закона "О теплоснабжении" и пунктов 20 - 32 настоящих Правил;
в) порядок выставления счетов на оплату тепловой энергии (мощности) , теплоносителя способами, допускающими возможность их удаленной передачи, в том числе обеспечивающими потребителю возможность внесения платы по договору теплоснабжения различными способами. Формирование и выставление счетов на оплату тепловой энергии (мощности) осуществляются с учетом порядка расчетов по договору теплоснабжения, предусмотренного пунктами 33 - 341 настоящих Правил;
г) порядок опубликования на сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" размера предельного уровня цены на тепловую энергию (мощность) в соответствии со стандартами раскрытия информации теплоснабжающими организациями, теплосетевыми организациями и органами регулирования, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 5 июля 2013 г. № 570 "О стандартах раскрытия информации теплоснабжающими организациями, теплосетевыми организациями и органами регулирования";
д) категории потребителей, для которых предусматривается дифференциация цен на тепловую энергию (мощность) в рамках предельного уровня цены на тепловую энергию (мощность) . Категории потребителей, для которых предусматривается дифференциация цен на тепловую энергию (мощность) в рамках предельного уровня цены на тепловую энергию (мощность) , определяются исходя из экономически обоснованных различий в стоимости поставляемой потребителям тепловой энергии (мощности) , в том числе по следующим параметрам:
вид теплоносителя (вода, пар) ;
параметры теплоносителя (температура и давление в подающем трубопроводе) ;
режим потребления тепловой энергии и (или) теплоносителя, в том числе количество, качество и значения термодинамических параметров возвращаемого теплоносителя, конденсата;
объем потребляемой тепловой энергии (мощности) ;
условия оплаты (предварительная оплата, оплата по факту потребления) ;
система теплоснабжения;
границы поселения, городского округа, в случае если зона деятельности единой теплоснабжающей организации определяется на несколько поселений, городских округов;
схемы подключения теплопотребляющих установок потребителей тепловой энергии к системе теплоснабжения (подключения к коллектору источника тепловой энергии, к тепловой сети до тепловых пунктов, эксплуатируемых теплоснабжающей или теплосетевой организацией, к тепловой сети после тепловых пунктов (на тепловых пунктах) , эксплуатируемых теплоснабжающей или теплосетевой организацией, подключения к магистральным тепловым сетям и подключения к распределительным тепловым сетям) ;
е) порядок организации обслуживания потребителей при их личном присутствии (очное обслуживание потребителей) , посредством телефонной связи и с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (заочное обслуживание потребителей) , который предусматривает:
типовой алгоритм обслуживания потребителя;
принципы и порядок урегулирования споров (конфликтов) ;
организацию обратной связи с потребителем (для благодарностей, жалоб, предложений и отзывов о работе) ;
контроль и мониторинг качества обслуживания потребителей;
перечень офисов очного обслуживания с указанием адреса, номера телефона и часов работы;
порядок заочного обслуживания потребителей, в том числе с использованием "горячей линии", автоответчика, с указанием номера телефона, адреса электронной почты и предельного (максимального) времени обслуживания потребителей;
требования к персоналу, обслуживающему потребителей (внешний вид, содержание рабочего места и форма общения с потребителями) ;
ж) порядок приема и рассмотрения единой теплоснабжающей организацией обращений (претензий, жалоб) потребителей на ее действия, в том числе порядок приема и рассмотрения обращений по вопросам обеспечения соблюдения значений параметров качества теплоснабжения и параметров, отражающих допустимые перерывы в теплоснабжении;
з) порядок снятия и приема показаний приборов учета тепловой энергии, теплоносителя, включая обеспечение приема показаний приборов учета от потребителей способами, допускающими возможность удаленной передачи сведений о показаниях приборов учета (посредством телефонной связи, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и др.) , и использования их в расчетах по договору теплоснабжения, а также проведения проверки состояния указанных приборов учета в соответствии с Правилами коммерческого учета тепловой энергии, теплоносителя, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2013 г. № 1034 "О коммерческом учете тепловой энергии, теплоносителя";
и) порядок определения планируемых объемов потребления тепловой энергии (мощности) и (или) теплоносителя раздельно по видам потребления, включающий порядок обмена информацией о планируемых объемах потребления между единой теплоснабжающей организацией и потребителями;
к) порядок подключения (технологического присоединения) к системе теплоснабжения и определения платы за подключение в соответствии со статьей 2310 Федерального закона "О теплоснабжении" и Правилами подключения (технологического присоединения) к системам теплоснабжения, включая правила недискриминационного доступа к услугам по подключению (технологическому присоединению) к системам теплоснабжения, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 5 июля 2018 г. № 787 "О подключении (технологическом присоединении) к системам теплоснабжения, недискриминационном доступе к услугам в сфере теплоснабжения, изменении и признании утратившими силу некоторых актов Правительства Российской Федерации" (далее - Правила подключения (технологического присоединения) к системам теплоснабжения) .
194. Стандарты взаимодействия единой теплоснабжающей организации с теплоснабжающими организациями, владеющими на праве собственности и (или) ином законном основании источниками тепловой энергии, обеспечивают равные условия для теплоснабжающих организаций, владеющих на праве собственности и (или) ином законном основании источниками тепловой энергии, при заключении договоров поставки тепловой энергии (мощности) и (или) теплоносителя с единой теплоснабжающей организацией.
195. Стандарты взаимодействия единой теплоснабжающей организации с теплоснабжающими организациями, владеющими на праве собственности и (или) ином законном основании источниками тепловой энергии, содержат:
а) порядок заключения с теплоснабжающими организациями, владеющими на праве собственности и (или) ином законном основании источниками тепловой энергии, договора поставки тепловой энергии (мощности) и (или) теплоносителя в соответствии с пунктами 45 - 50 настоящих Правил;
б) порядок действий единой теплоснабжающей организации и теплоснабжающих организаций, владеющих на праве собственности и (или) ином законном основании источниками тепловой энергии, при распределении тепловой нагрузки, который включает:
порядок и сроки направления единой теплоснабжающей организацией уведомления о необходимости подачи предложений о распределении тепловой нагрузки;
критерии распределения тепловой нагрузки между источниками тепловой энергии в период, на который распределяются нагрузки в соответствии с пунктом 1161 настоящих Правил;
сроки рассмотрения предложений теплоснабжающих организаций о распределении тепловой нагрузки;
обоснование изменения тепловых нагрузок в каждой зоне действия источников тепловой энергии, в том числе за счет перераспределения тепловой нагрузки из одной зоны действия в другую в период, на который распределяются нагрузки;
в) порядок взаимодействия с теплоснабжающими и теплосетевыми организациями при подключении (технологическом присоединении) теплопотребляющих установок и (или) источников тепловой энергии, в том числе при необходимости осуществления работ непосредственно на объектах тепловой сети в соответствии со статьей 2310 Федерального закона "О теплоснабжении" и Правилами подключения (технологического присоединения) к системам теплоснабжения;
г) условия и порядок взаимодействия единой теплоснабжающей организации с теплоснабжающими организациями, владеющими на праве собственности и (или) ином законном основании источниками тепловой энергии, при неисполнении или ненадлежащем исполнении теплоснабжающими организациями обязательств по обеспечению параметров качества поставляемой (передаваемой) тепловой энергии (мощности) , теплоносителя и (или) параметров, отражающих допустимые перерывы в теплоснабжении, повлекших по вине теплоснабжающих организаций несоблюдение значений параметров качества теплоснабжения и (или) параметров, отражающих допустимые перерывы в теплоснабжении у потребителей, в соответствии с разделом Х1 настоящих Правил;
д) порядок взаимодействия единой теплоснабжающей организации с теплоснабжающими организациями, владеющими на праве собственности и (или) ином законном основании источниками тепловой энергии, при выполнении обязательств теплоснабжающих организаций по строительству, реконструкции (модернизации) объектов теплоснабжения и осуществлению иных мероприятий, указанных в схеме теплоснабжения;
е) порядок заключения соглашения об управлении системой теплоснабжения в соответствии с разделом IX настоящих Правил, а также взаимодействия единой теплоснабжающей организации с теплоснабжающими организациями, владеющими на праве собственности и (или) ином законном основании источниками тепловой энергии, при диспетчеризации потоков тепловой энергии, теплоносителя в системе теплоснабжения в соответствии с пунктом 117 настоящих Правил.";
10) пункт 21 дополнить абзацем следующего содержания:
"Положения, предусмотренные абзацами вторым, третьим и пятым настоящего пункта, а также пунктами 22, 23 и 29 - 31 настоящих Правил не применяются в ценовых зонах теплоснабжения.";
11) дополнить пунктами 211 и 212 следующего содержания:
"211. Договор теплоснабжения потребителей с единой теплоснабжающей организацией в ценовых зонах теплоснабжения определяет:
существенные условия, предусмотренные абзацами четвертым и шестым - одиннадцатым пункта 21 настоящих Правил;
порядок определения поставленного потребителю объема тепловой энергии (мощности) и (или) теплоносителя, включающий перечень приборов учета;
величину тепловой нагрузки теплопотребляющих установок потребителя тепловой энергии с указанием тепловой нагрузки по каждому объекту и видам теплопотребления - на отопление, вентиляцию, кондиционирование, осуществление технологических процессов, горячее водоснабжение, а также режим потребления тепловой энергии (мощности) и (или) теплоносителя;
значения параметров качества теплоснабжения и параметров, отражающих допустимые перерывы в теплоснабжении, в том числе пределы их разрешенных отклонений, которые определяются сторонами договора и обеспечиваются единой теплоснабжающей организацией в соответствии с положениями, предусмотренными разделом X1 настоящих Правил;
обязательство единой теплоснабжающей организации по снижению размера платы за тепловую энергию (мощность) при несоблюдении установленных сторонами договора значений параметров качества теплоснабжения и параметров, отражающих допустимые перерывы в теплоснабжении, в соответствии с положениями, предусмотренными разделом X1 настоящих Правил;
ответственность потребителя за нарушение режима потребления тепловой энергии и (или) теплоносителя, в том числе ответственность за нарушение условий о количестве, качестве и значениях термодинамических параметров возвращаемого теплоносителя, конденсата.
212. Договоры теплоснабжения, заключаемые с единой теплоснабжающей организацией в течение переходного периода в ценовых зонах теплоснабжения, должны предусматривать начало исполнения обязательств сторон по таким договорам со дня окончания переходного периода.";
12) пункт 24 дополнить предложением следующего содержания: "В ценовых зонах теплоснабжения показатели качества теплоснабжения определяются в соответствии с разделом Х1 настоящих Правил.";
13) пункт 26 дополнить абзацем следующего содержания:
"В ценовых зонах теплоснабжения режим потребления тепловой энергии и (или) теплоносителя предусматривает соблюдение значения среднесуточной температуры теплоносителя в обратном трубопроводе, установленного сторонами договора теплоснабжения в пределах отклонения фактической среднесуточной температуры обратной воды из тепловой сети, предусмотренного правилами технической эксплуатации объектов теплоснабжения и теплопотребляющих установок, утвержденными федеральным органом исполнительной власти, и увеличенного на величину погрешности измерения температуры, установленную методикой осуществления коммерческого учета тепловой энергии, теплоносителя, утвержденной Министерством строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации.";
14) пункт 31 дополнить абзацем следующего содержания:
"При этом в ценовых зонах теплоснабжения отказ потребителя от исполнения договора теплоснабжения с единой теплоснабжающей организацией и заключение договора теплоснабжения с иным владельцем источника тепловой энергии осуществляются в соответствии с пунктом 311 настоящих Правил.";
15) дополнить пунктом 311 следующего содержания:
"311. В ценовых зонах теплоснабжения отказ потребителя от исполнения договора теплоснабжения с единой теплоснабжающей организацией и заключение договора теплоснабжения с иным владельцем источника тепловой энергии допускаются только в случае приобретения тепловой энергии (мощности) и (или) теплоносителя в соответствии с частями 21 - 23 статьи 8 Федерального закона "О теплоснабжении".";
16) абзац третий пункта 33 после слов "договором теплоснабжения, " дополнить словами "а в ценовых зонах теплоснабжения объема, определенного в соответствии с порядком, предусмотренным договором теплоснабжения, ";
17) абзац первый пункта 34 после слов "договорного объема потребления тепловой энергии (мощности) и (или) теплоносителя" дополнить словами ", а в ценовых зонах теплоснабжения объема, определенного в соответствии с порядком, предусмотренным договором теплоснабжения, ";
18) абзац четвертый пункта 341 после слов "договором теплоснабжения, " дополнить словами "а в ценовых зонах теплоснабжения объема, определенного в соответствии с порядком, предусмотренным договором теплоснабжения, ";
19) абзац шестой пункта 35 дополнить словами ", а в ценовых зонах теплоснабжения предложения по порядку определения объема потребления тепловой энергии и (или) теплоносителя";
20) в абзаце третьем пункта 37 слова "в соответствии с Правилами подключения к системам теплоснабжения, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 16 апреля 2012 г. № 307" заменить словами "в соответствии с Правилами подключения (технологического присоединения) к системам теплоснабжения";
21) предложение первое пункта 38 дополнить словами ", а в ценовых зонах теплоснабжения - порядка его определения";
22) дополнить пунктами 411 - 415 следующего содержания:
"411. В целях заключения договоров теплоснабжения в ценовых зонах теплоснабжения единая теплоснабжающая организация не позднее 30 дней со дня начала переходного периода направляет потребителям информационное письмо о начале переходного периода и необходимости заключения потребителями, для которых заключение таких договоров является обязательным, до окончания переходного периода договоров теплоснабжения с единой теплоснабжающей организацией. В информационном письме указываются в том числе следующие сведения:
перечень документов потребителя, которые необходимо представить для заключения договора теплоснабжения в соответствии с пунктами 35 - 37 настоящих Правил;
адрес и часы работы офисов очного обслуживания потребителей, где представители единой теплоснабжающей компании смогут ответить на вопросы потребителя тепловой энергии и подписать договор теплоснабжения;
порядок заочного обслуживания потребителей (посредством телефонной связи и с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет") с указанием телефонов представителей единой теплоснабжающей организации, ответственных за обслуживание потребителей тепловой энергии;
сроки и порядок заключения договора теплоснабжения.
412. Потребитель тепловой энергии не позднее 30 дней со дня получения информационного письма от единой теплоснабжающей организации, предусмотренного пунктом 411 настоящих Правил, представляет единой теплоснабжающей организации заявку в соответствии с пунктом 35 настоящих Правил и документы, указанные в пункте 36 настоящих Правил.
413. Единая теплоснабжающая организация в течение 3 месяцев со дня начала переходного периода в ценовых зонах теплоснабжения обязана направить потребителю в порядке, предусмотренном статьей 238 Федерального закона "О теплоснабжении", предложение о заключении договора теплоснабжения с учетом особенностей, предусмотренных пунктом 211 и разделом Х1 настоящих Правил.
414. Потребитель в течение 30 дней со дня поступления ему предложения о заключении договора теплоснабжения, предусмотренного пунктом 413 настоящих Правил, обязан заключить соответствующий договор с единой теплоснабжающей организацией либо представить единой теплоснабжающей организации письменный мотивированный отказ от заключения договора, если условия такого договора не соответствуют требованиям Федерального закона "О теплоснабжении". В случае если по истечении этого срока потребитель не подписал договор теплоснабжения и не представил письменный мотивированный отказ от заключения такого договора, такой договор считается заключенным.
415. Обязательства сторон по договорам теплоснабжения, заключенным до начала переходного периода в ценовых зонах теплоснабжения, прекращаются со дня начала исполнения обязательств сторон по договорам, заключенным с единой теплоснабжающей организацией в соответствии с пунктом 414 настоящих Правил, за исключением договоров, заключенных в соответствии с частями 21 - 23 статьи 8, частями 9 и 10 статьи 10 и частью 9 статьи 23 Федерального закона "О теплоснабжении".";
23) абзац первый пункта 44 после слов "объем потребления" дополнить словами "(в ценовых зонах теплоснабжения - порядок его определения) ";
24) в наименовании подраздела "Особенности заключения договора поставки тепловой энергии (мощности) и (или) теплоносителя между владельцем источника тепловой энергии и единой теплоснабжающей организацией в отношении объема тепловой нагрузки, распределенной в соответствии со схемой теплоснабжения" раздела IV слова "в отношении объема тепловой нагрузки, распределенной в соответствии со схемой теплоснабжения" исключить;
25) абзац первый пункта 45 дополнить словами ", а в ценовых зонах теплоснабжения - распределенной в соответствии с абзацем вторым пункта 52 настоящих Правил";
26) абзац пятый пункта 46 дополнить словами "(в ценовых зонах теплоснабжения объемы тепловой нагрузки, распределенные в соответствии с пунктом 1161 настоящи