ние приема показаний приборов учета от клиентов способами, допускающими возможность удаленной передачи показаний приборов учета, - посредством телефона, информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть "Интернет") ;
в) обеспечение выставления клиенту счетов на оплату электрической энергии способами, допускающими возможность их удаленной передачи, - посредством почтовой связи, сети "Интернет";
г) обеспечение клиенту возможности внесения платы по договору энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности) различными способами, в том числе непосредственно гарантирующему поставщику без оплаты комиссии;
д) организация приема обращений клиентов по вопросам прекращения поставки электрической энергии, а также оповещения клиентов о причинах прекращения поставки электрической энергии;
е) обеспечение приема обращений клиентов по вопросам организации коммерческого учета электрической энергии.
VI. Инфраструктура очного обслуживания
13. Очное обслуживание клиентов гарантирующего поставщика осуществляется в центрах обслуживания клиентов. Перечень центров обслуживания клиентов, зоны обслуживания (при наличии деления на зоны обслуживания) , адреса, часы работы, контактные телефоны (при наличии выделенных телефонных номеров) и адреса электронной почты (при наличии) указываются на официальном сайте гарантирующего поставщика.
14. Режим и порядок работы центров обслуживания клиентов устанавливаются гарантирующим поставщиком.
15. Центры обслуживания клиентов обеспечивают территориальную, организационную и информационную доступность клиентам и функционируют на основе принципов, указанных в пункте 8 настоящего стандарта.
16. Центры обслуживания клиентов выполняют следующие функции:
а) организация обслуживания клиентов с учетом положений законодательства Российской Федерации об электроэнергетике, настоящего стандарта, договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности) и договора предоставления коммунальной услуги по электроснабжению;
б) организация предоставления информации, очного консультирования клиентов по всем вопросам, связанным с деятельностью гарантирующего поставщика, предоставление типовых форм документов клиенту;
в) обеспечение приема платежей от клиентов (как минимум в безналичной форме) , за исключением случаев отсутствия возможности обеспечить работу платежных сервисов из-за отсутствия устойчивых каналов связи по причинам, не зависящим от гарантирующего поставщика;
г) прием заявок на заключение договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности) или договора на оказание иных услуг, а также иных документов от клиента, проверка перечня документов, проверка полноты сведений в заявке, анализ документов на соответствие требованиям к документам, установленным нормативными правовыми актами;
д) выдача клиентам документов, связанных с реализацией договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности) или договора предоставления коммунальной услуги по электроснабжению;
е) прием обращений, связанных с деятельностью гарантирующего поставщика или в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, сетевой организации.
17. К помещению центра обслуживания клиентов для очного обслуживания обеспечивается беспрепятственный доступ посетителей, в том числе граждан с ограниченными возможностями, в рамках требований законодательства Российской Федерации.
18. Информационные указатели, оформленные в едином корпоративном стиле, размещаются у центрального входа в помещение:
вывеска с названием;
табличка с информацией о режиме работы.
Вход и выход (включая аварийный) из помещения оборудуются соответствующими указателями.
19. Пункты 13 - 18 настоящего стандарта применяются к третьим лицам, привлеченным гарантирующим поставщиком на основании соответствующего договора.
VII. Инфраструктура заочного обслуживания
20. Система заочного обслуживания в качестве способов информационного взаимодействия (с учетом их функциональной специфики) включает телефонную и почтовую связь.
Дополнительно по решению гарантирующего поставщика могут быть использованы следующие способы информационного взаимодействия:
а) электронная почта;
б) личный кабинет клиента;
в) мобильное приложение;
г) мессенджеры;
д) социальные сети;
е) смс-сообщение;
ж) виртуальный собеседник (чат-бот) ;
з) официальный сайт гарантирующего поставщика;
и) иные способы.
21. Информация о многоканальном телефонном номере и других контактных телефонах, по которым клиент может заочно обратиться к гарантирующему поставщику по интересующим его вопросам, а также времени работы контакт-центра размещается:
на официальном сайте гарантирующего поставщика;
на платежном документе (для граждан-потребителей) .
22. Почтовая переписка может использоваться для направления документации, связанной с обслуживанием в соответствии с условиями договора, либо по запросу клиента в случае, когда он в обращении просит направить ответ или документы почтовым отправлением.
23. Электронная почта или система обратной связи на официальном сайте гарантирующего поставщика используются для направления обращений и предоставления ответов гарантирующим поставщиком с учетом ограничений, установленных законодательством Российской Федерации.
24. Для предоставления клиентам, обратившимся через контакт-центр, справочной информации о предоставляемых гарантирующим поставщиком услугах может использоваться в том числе интерактивный автоответчик.
25. Пункты 20 - 24 настоящего стандарта применяются к третьим лицам, привлеченным гарантирующим поставщиком на основании соответствующего договора.
VIII. Личный кабинет клиента
26. Личный кабинет клиента, создаваемый гарантирующим поставщиком для каждого клиента, реализуется посредством официального сайта гарантирующего поставщика и (или) на базе мобильного приложения гарантирующего поставщика (мобильного приложения сторонней организации на основании соответствующего договора) . Личный кабинет клиента является способом получения определенных видов услуг гарантирующего поставщика посредством компьютеризированных устройств (персональный компьютер, смартфон, планшет) без посещения центра обслуживания клиентов.
27. Основные функции личного кабинета клиента для физических лиц:
а) круглосуточный режим работы сервиса, за исключением плановых технических работ;
б) направление заявки на заключение, изменение, расторжение договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности) , получение проекта договора, дополнительного соглашения, иных документов и актуальной информации, связанной с заключением, изменением, исполнением и расторжением договора;
в) направление обращений на замену (установку, поверку) прибора учета или измерительного трансформатора тока;
г) передача показаний приборов учета электрической энергии в формате, предусмотренном сервисом;
д) оплата с помощью платежной карты или иных сервисов безналичной оплаты;
е) просмотр информации о начислениях, истории совершенных платежей и переданных показаний;
ж) возможность привязки нескольких лицевых счетов к одной учетной записи;
з) направление в адрес гарантирующего поставщика обращений, в том числе претензий, заявлений, справок, иных документов и информации;
и) направление клиенту уведомления об ограничении или приостановлении предоставления коммунальной услуги по электроснабжению;
к) выгрузка электронной версии платежного документа;
л) предоставление в случаях и сроки, которые предусмотрены Правилами предоставления доступа к минимальному набору функций интеллектуальных систем учета электрической энергии (мощности) , утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 19 июня 2020 г. № 890 "О порядке предоставления доступа к минимальному набору функций интеллектуальных систем учета электрической энергии (мощности) ", удаленного доступа к информации и минимальному набору функций интеллектуальной системы учета гарантирующего поставщика посредством сети "Интернет" в отношении приборов учета электрической энергии, допущенных в эксплуатацию после 1 января 2022 г. для целей коммерческого учета электрической энергии (мощности) на розничных рынках электрической энергии и (или) для оказания коммунальных услуг по электроснабжению.
28. Основные функции личного кабинета клиента для юридических лиц:
а) круглосуточный режим работы сервиса, за исключением плановых технических работ;
б) направление заявки на заключение, изменение, расторжение договора энергоснабжения (купли-продажи) электрической энергии (мощности) и получение проекта договора, дополнительного соглашения, иных документов и актуальной информации, связанной с заключением, изменением, исполнением и расторжением договора;
в) направление обращений на замену (установку, поверку) прибора учета или измерительного трансформатора тока;
г) передача показаний приборов учета в формате, предусмотренном личным кабинетом клиента;
д) просмотр детализации начислений по договору энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности) ;
е) просмотр истории начислений и внесенных платежей;
ж) получение и выгрузка копий платежных документов;
з) направление клиенту уведомления об ограничении режима потребления электрической энергии (мощности) ;
и) направление в адрес гарантирующего поставщика обращений, в том числе претензий, заявлений, справок, иных документов и информации;
к) предоставление в случаях и сроки, которые предусмотрены Правилами предоставления доступа к минимальному набору функций интеллектуальных систем учета электрической энергии (мощности) , утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 19 июня 2020 г. № 890 "О порядке предоставления доступа к минимальному набору функций интеллектуальных систем учета электрической энергии (мощности) ", удаленного доступа к информации и минимальному набору функций интеллектуальной системы учета гарантирующего поставщика посредством сети "Интернет" в отношении приборов учета электрической энергии, допущенных в эксплуатацию после 1 января 2022 г. для целей коммерческого учета электрической энергии (мощности) на розничных рынках электрической энергии и (или) для оказания коммунальных услуг по электроснабжению.
29. Набор функций личного кабинета клиента определяется гарантирующим поставщиком с учетом функциональности иных систем информационного взаимодействия с клиентами.
Набор функций может быть изменен с целью улучшения качества обслуживания клиентов.
IX. Информационные разделы официального сайта гарантирующего поставщика
30. Информационные разделы официального сайта гарантирующего поставщика включают в себя следующую информацию:
а) документы, необходимые для заключения договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности) , порядок его заключения;
б) форма договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности) , а также форма договора купли-продажи электрической энергии, произведенной на объектах микрогенерации, расположенных в зоне деятельности гарантирующего поставщика;
в) способы, порядок и условия внесения платежей по договору энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности) , в том числе без оплаты комиссии;
г) порядок и условия приема показаний приборов учета для расчетов за потребленную электрическую энергию и последствия вывода из строя приборов учета либо отсутствия приборов учета;
д) возможные последствия нарушения обязательств по оплате электрической энергии в виде введения полного и (или) частичного ограничения режима потребления электрической энергии (ограничения или приостановления предоставления коммунальной услуги по электроснабжению) ;
е) порядок расчета стоимости электрической энергии, предельные уровни нерегулируемых цен и их составляющие, тарифы и льготы (при наличии) ;
ж) график и порядок обслуживания клиентов в центрах обслуживания клиентов, адреса и телефоны (при наличии) центров обслуживания клиентов, категории клиентов (юридические лица, индивидуальные предприниматели и (или) физические лица) , которые обслуживаются в конкретном центре обслуживания клиентов, информация о предоставленных клиентам каналах заочного обслуживания и режиме их работы;
з) порядок подачи обращений, в том числе претензий к действиям (бездействию) гарантирующего поставщика, связанным с исполнением договора;
и) порядок и способы регистрации и авторизации пользователей в личном кабинете клиента (информационной системе) ;
к) иные, наиболее часто задаваемые вопросы, возникающие у клиентов, и ответы на них.".
___________