О внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации
ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 19 декабря 2025 г. № 2070
МОСКВА
О внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации
Правительство Российской Федерации постановляет:
1. Утвердить прилагаемые изменения, которые вносятся в акты Правительства Российской Федерации.
2. Установить, что:
организации, которым на дату вступления в силу настоящего постановления присвоен статус гарантирующего поставщика, обязаны привести в соответствие со стандартом качества обслуживания потребителей электрической энергии гарантирующим поставщиком, предусмотренным приложением № 7 к Основным положениям функционирования розничных рынков электрической энергии, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 4 мая 2012 г. № 442 "О функционировании розничных рынков электрической энергии, полном и (или) частичном ограничении режима потребления электрической энергии", и опубликовать на своих сайтах в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" стандарты качества обслуживания потребителей электрической энергии не позднее 31 января 2026 г.;
организации, которым статус гарантирующего поставщика присвоен после вступления в силу настоящего постановления, обязаны утвердить в соответствии со стандартом качества обслуживания потребителей электрической энергии гарантирующим поставщиком, предусмотренным приложением № 7 к Основным положениям функционирования розничных рынков электрической энергии, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 4 мая 2012 г. № 442 "О функционировании розничных рынков электрической энергии, полном и (или) частичном ограничении режима потребления электрической энергии", и опубликовать на своих сайтах в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" стандарты качества обслуживания потребителей электрической энергии в течение 3 месяцев с даты присвоения такого статуса.
3. Подпункт "а" пункта 28 стандарта качества обслуживания потребителей электрической энергии гарантирующим поставщиком, предусмотренного приложением № 7 к Основным положениям функционирования розничных рынков электрической энергии, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 4 мая 2012 г. № 442 "О функционировании розничных рынков электрической энергии, полном и (или) частичном ограничении режима потребления электрической энергии", вступает в силу с 1 января 2027 г.
Председатель Правительства Российской Федерации М.Мишустин
УТВЕРЖДЕНЫ постановлением Правительства Российской Федерацииот 19 декабря 2025 г. № 2070
ИЗМЕНЕНИЯ, которые вносятся в акты Правительства Российской Федерации
1. Пункт 153 Правил недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 27 декабря 2004 г. № 861 "Об утверждении Правил недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг, Правил недискриминационного доступа к услугам по оперативно-диспетчерскому управлению в электроэнергетике и оказания этих услуг, Правил недискриминационного доступа к услугам коммерческого оператора оптового рынка и оказания этих услуг и Правил технологического присоединения энергопринимающих устройств потребителей электрической энергии, объектов по производству электрической энергии, а также объектов электросетевого хозяйства, принадлежащих сетевым организациям и иным лицам, к электрическим сетям" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2004, № 52, ст. 5525; 2012, № 23, ст. 3008; 2017, № 1, ст. 162) , дополнить абзацем следующего содержания:
"Объем и (или) стоимость услуг по передаче электрической энергии по договору оказания услуг по передаче электрической энергии подлежат перерасчету в случаях и порядке, предусмотренных пунктами 831, 136, 188 и 1881 Основных положений функционирования розничных рынков электрической энергии, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 4 мая 2012 г. № 442 "О функционировании розничных рынков электрической энергии, полном и (или) частичном ограничении режима потребления электрической энергии", и Правилами предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 6 мая 2011 г. № 354 "О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов".".
2. В Основных положениях функционирования розничных рынков электрической энергии, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 4 мая 2012 г. № 442 "О функционировании розничных рынков электрической энергии, полном и (или) частичном ограничении режима потребления электрической энергии" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2012, № 23, ст. 3008; 2013, № 5, ст. 407; 2015, № 5, ст. 827; 2016, № 42, ст. 5942; 2017, № 23, ст. 3323; № 31, ст. 4923; № 47, ст. 6997; 2020, № 17, ст. 2795; № 48, ст. 7757; № 52, ст. 8863; 2021, № 2, ст. 392; № 11, ст. 1796; 2023, № 5, ст. 784; № 15, ст. 2708; № 19, ст. 3445; № 24, ст. 4338; 2024, № 14, ст. 1923; № 16, ст. 2245) :
а) в абзаце девятом пункта 9 слова ", и федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере топливно-энергетического комплекса (далее - уполномоченный федеральный орган) " исключить;
б) в абзаце пятом пункта 10 слово "обращений, " исключить;
в) в пункте 11:
абзац тринадцатый после слова "разработанные" дополнить словами "в соответствии с настоящим документом";
после абзаца двадцатого дополнить абзацами следующего содержания:
"Гарантирующий поставщик обязан утвердить стандарт качества обслуживания потребителей электрической энергии гарантирующим поставщиком на основе стандарта качества обслуживания потребителей электрической энергии гарантирующим поставщиком согласно приложению № 7. Гарантирующий поставщик при утверждении стандарта качества обслуживания потребителей электрической энергии вправе предусмотреть в нем также иные положения, улучшающие качество обслуживания потребителей.
В случае если гарантирующий поставщик для обслуживания потребителей в соответствии с требованиями настоящего пункта привлекает третьих лиц, ответственность за нарушение указанных требований такими лицами несет гарантирующий поставщик.";
г) в абзаце шестом пункта 15 слова "уполномоченный федеральный орган" заменить словами "федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере топливно-энергетического комплекса (далее - уполномоченный федеральный орган) , ";
д) дополнить пунктом 831 следующего содержания:
"831. В случае если при определении стоимости электрической энергии (мощности) и (или) услуг по передаче электрической энергии за соответствующий расчетный период были применены цены (тарифы) , отличные от цен (тарифов) , которые подлежали применению, в расчетном периоде, в котором выявлен данный факт, должен быть осуществлен и учтен перерасчет соответствующей стоимости электрической энергии (мощности) и (или) услуг по передаче электрической энергии исходя из цен (тарифов) , подлежащих применению и действовавших в расчетном периоде, в отношении которого осуществляется перерасчет. Информация об осуществленном перерасчете направляется в порядке, предусмотренном соглашением между гарантирующим поставщиком и сетевой организацией.";
е) пункт 140 дополнить абзацем следующего содержания:
"Если иное не предусмотрено соглашением сторон, результаты измерений объема потребления (покупки, производства) электрической энергии (мощности) , оказанных услуг по передаче электрической энергии, а также электрической энергии (мощности) , приобретаемой в целях компенсации потерь электрической энергии, в том числе скорректированных на величину потерь в порядке, предусмотренном пунктами 147 и 148 настоящего документа, за расчетный период (за каждый час расчетного периода - для потребителей, при осуществлении расчетов за электрическую энергию с которыми используется ставка за мощность) определяются в кВт·ч (кВт) с точностью до 3 знаков после запятой с применением математических правил округления по каждому прибору учета (измерительному комплексу) . В точках поставки розничных рынков электрической энергии, совпадающих с точками поставки, входящими в состав групп точек поставки на оптовом рынке, результаты измерений указанных объемов округляются в соответствии с Правилами оптового рынка.";
ж) дополнить пунктом 1881 следующего содержания:
"1881. Объемы потребленной (приобретенной) электрической энергии (мощности) по договору, обеспечивающему продажу электрической энергии (мощности) на розничных рынках, и объемы оказанных услуг по передаче электрической энергии по договору оказания услуг по передаче электрической энергии, действующих в отношении точки поставки, должны соответствовать друг другу в указанной точке поставки в соответствующем расчетном периоде. В случае выявления расхождения между указанными объемами в том расчетном периоде, в котором выявлено такое расхождение, в отношении соответствующей точки поставки должен быть осуществлен и учтен перерасчет за потребленную (приобретенную) на розничных рынках электрическую энергию (мощность) и оказанные услуги по передаче электрической энергии. Если перерасчет осуществляется на основании судебного акта, такой перерасчет должен быть учтен в том расчетном периоде, в котором вступил в законную силу указанный судебный акт. Информация об осуществленном перерасчете направляется в порядке, предусмотренном соглашением между гарантирующим поставщиком и сетевой организацией.";
з) дополнить приложением № 7 следующего содержания:
"ПРИЛОЖЕНИЕ № 7 к Основным положениямфункционирования розничныхрынков электрической энергии
СТАНДАРТ качества обслуживания потребителей электрической энергии гарантирующим поставщиком
I. Общие положения
1. Настоящий стандарт устанавливает базовые требования к взаимодействию гарантирующего поставщика с потребителем электрической энергии, имеющим намерение заключить договор энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности) , при осуществлении энергоснабжения (поставки электрической энергии (мощности) и оказании коммунальных услуг по электроснабжению гарантирующим поставщиком электрической энергии в пределах соответствующей зоны деятельности, включая правила и характеристики очного и заочного обслуживания потребителей, реагирование на обращение клиентов, обеспечение обратной связи и оценку степени удовлетворенности качеством обслуживания гарантирующим поставщиком.
2. Действие настоящего стандарта распространяется также на взаимоотношения с любым лицом, имеющим намерение заключить договор энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности) .
II. Термины и определения
3. Используемые в настоящем стандарте термины и определения означают следующее:
"виртуальный собеседник (чат-бот) " - разновидность программного робота для письменного и (или) голосового общения с клиентами;
"заочное обслуживание" - обслуживание клиентов без личного контакта с работниками гарантирующего поставщика (привлеченного им третьего лица) ;
"интерактивный автоответчик" - голосовой помощник, интерактивная информационно-справочная система, необходимая для автоматизированной обработки обращений клиентов с помощью тонального набора или голосовых команд;
"качество обслуживания" - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение потребностей клиентов;
"клиент" - потребитель электрической энергии, имеющий намерение заключить либо заключивший договор энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности) ;
"контакт-центр" - совокупность оборудования, программного обеспечения, работников, процессов для обеспечения обслуживания клиентов по многоканальному номеру телефона;
"личный кабинет клиента" - отдельный раздел на официальном сайте гарантирующего поставщика или в мобильном приложении, где обеспечивается возможность создания и управления учетными записями, обмена информацией, в том числе в целях осуществления юридически значимых действий, между клиентом и гарантирующим поставщиком в электронной форме, включая направление документов, сведений, обращений и получение информации, позволяющий предоставлять и получать дистанционный доступ к сведениям о заключенном (планируемом к заключению) договоре энергоснабжения (купли-продажи (поставке) электрической энергии (мощности) , его исполнении, иным услугам, а также иной информации, предоставляемым гарантирующим поставщиком;
"мобильное приложение" - программное обеспечение гарантирующего поставщика, предназначенное для работы в личном кабинете клиента на смартфонах, планшетах и других мобильных устройствах;
"обращение" - письменное или устное заявление клиента в адрес гарантирующего поставщика по вопросам снабжения электрической энергией;
"официальный сайт гарантирующего поставщика" - информационный ресурс, объединяющий под одним адресом (доменным именем или IР-адресом) совокупность документов и сервисов гарантирующего поставщика в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет";
"очное обслуживание" - обслуживание клиентов посредством личного контакта с работниками гарантирующего поставщика (привлеченного им третьего лица) осуществляется в центрах обслуживания клиентов, а также может осуществляться в иных подразделениях и (или) территориальных отделениях гарантирующего поставщика либо привлеченного им для этих целей третьего лица;
"претензия (жалоба) " - обращение, содержащее информацию о ненадлежащем исполнении договорных обязательств со стороны гарантирующего поставщика и (или) требование о восстановлении нарушенных прав или охраняемых законом интересов клиента;
"смс-сообщение" - короткое текстовое сообщение, состоящее из букв или символов, набранных в определенной последовательности, предназначенное для передачи по сети подвижной радиотелефонной связи и радиосвязи;
"центр обслуживания клиентов" - подразделение, предназначенное для осуществления очного обслуживания клиентов по вопросам, относящимся к деятельности гарантирующего поставщика, и расположенное в его зоне деятельности.
III. Цели
4. Целями настоящего стандарта являются установление норм и правил взаимодействия гарантирующего поставщика с клиентами, единых требований к качеству очного обслуживания и заочного обслуживания, оптимизация и формализация процедур взаимодействия гарантирующего поставщика и клиента.
5. Настоящий стандарт устанавливает требования к следующим процессам:
а) взаимодействие с клиентами при очном обслуживании и заочном обслуживании;
б) реагирование на обращения клиентов и обеспечение обратной связи;
в) оценка степени удовлетворенности качеством обслуживания гарантирующим поставщиком.
6. Настоящий стандарт определяет основные направления повышения удовлетворенности клиентов качеством обслуживания:
а) оперативное реагирование на обращения клиентов, сокращение времени решения вопросов;
б) оптимизация затрат клиентов и гарантирующего поставщика;
в) создание комфортных условий и доброжелательного отношения к клиентам.
IV. Принципы взаимодействия гарантирующего поставщика с клиентами
7. Основными принципами взаимодействия гарантирующего поставщика с клиентами являются качество обслуживания и его доступность, под которыми понимаются:
а) территориальная доступность - клиентам предоставляется качественное обслуживание и оперативное рассмотрение обращений, независимо от удаленности места проживания, при наличии технической возможности;
б) организационная доступность - правила пользования услугами гарантирующего поставщика должны быть прозрачны и исполнимы;
в) информационная доступность - полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с гарантирующим поставщиком носит публичный характер и предоставляется в доступной форме. Клиенты информируются:
о порядке заключения договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности) , договора предоставления коммунальной услуги по электроснабжению;
о порядке и способах оплаты;
о порядке расчета стоимости электрической энергии (мощности) и услуг;
о порядке формирования и размере тарифов (нерегулируемых цен) на электрическую энергию (мощность) ;
об иных процессах, осуществляемых между гарантирующим поставщиком и клиентом.
8. Обслуживание клиентов также основано на следующих принципах:
а) обратная связь - гарантирующий поставщик уведомляет о результатах рассмотрения обращения клиента;
б) объективность - обеспечивается объективное и непредвзятое рассмотрение обращений в установленные сроки исходя из предположения добросовестности и разумности клиента. При рассмотрении обращений граждан, а также индивидуальных предпринимателей учитывается, что клиент не является профессиональным участником рынков электрической энергии (мощности) ;
в) одно окно - за одно обращение клиент может задать несколько интересующих его вопросов и получить на каждый из них ответ по существу, а если решение вопроса требует дополнительного изучения документов, должна быть предоставлена информация о сроках и форме предоставления ответов, при этом гарантирующий поставщик вправе отказать клиенту в рассмотрении вопроса по существу в случае, если он не относится к сфере деятельности гарантирующего поставщика;
г) защита персональных данных - обработка персональных данных клиентов осуществляется в соответствии с Федеральным законом "О персональных данных". Работники гарантирующего поставщика обязуются соблюдать конфиденциальность персональных данных клиентов и обеспечить безопасность персональных данных при их обработке. Передача документов и информации, полученных от клиентов, третьим лицам допускается только в предусмотренных законом случаях;
д) вежливое и уважительное отношение к клиентам (при этом гарантирующий поставщик вправе отказать клиенту в рассмотрении обращения по существу в случае, если в обращении клиента содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы в адрес гарантирующего поставщика, имуществу, жизни и (или) здоровью работников гарантирующего поставщика) .
V. Организационно-нормативное обеспечение
9. Общие вопросы организации управления взаимодействия с клиентами определяются в соответствии с локальными нормативными актами гарантирующего поставщика.
10. Клиент имеет право выбрать любой способ информационного взаимодействия (очное, заочное) в зависимости от его индивидуальных, технических возможностей и предпочтений.
11. Система обслуживания клиентов гарантирующего поставщика обеспечивается посредством:
а) квалифицированных специалистов, ответственных за взаимодействие с клиентами и организацию их обслуживания;
б) центров обслуживания клиентов;
в) компьютерного оборудования и программного обеспечения для регистрации, обработки обращений клиентов и формирования отчетов;
г) формализованных бизнес-процессов взаимодействия гарантирующего поставщика с клиентами.
12. Обслуживание гарантирующим поставщиком клиентов осуществляется в том числе с соблюдением следующих требований:
а) опубликование (размещение) форм договоров энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности) на официальном сайте гарантирующего поставщика и в центрах обслуживания клиентов;
б) обеспечение приема показаний приборов учета от клиентов способами, допускающими возможность удаленной передачи показаний приборов учета, - посредством телефона, информационно-телекоммуникационной сети "Интерн