объеме разрешенной мощности объекта активного энергетического комплекса.
Техническое ограничение потребления электрической энергии (мощности) в пределах величины разрешенной мощности активного энергетического комплекса обеспечивается посредством управляемого интеллектуального соединения активного энергетического комплекса.
25. Со дня выбора варианта оплаты услуг по передаче электрической энергии с учетом оплаты резервируемой максимальной мощности величина резервируемой максимальной мощности субъектов активного энергетического комплекса определяется в порядке, установленном Правилами недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 27 декабря 2004 г. № 861 "Об утверждении Правил недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг, Правил недискриминационного доступа к услугам по оперативно-диспетчерскому управлению в электроэнергетике и оказания этих услуг, Правил недискриминационного доступа к услугам администратора торговой системы оптового рынка и оказания этих услуг и Правил технологического присоединения энергопринимающих устройств потребителей электрической энергии, объектов по производству электрической энергии, а также объектов электросетевого хозяйства, принадлежащих сетевым организациям и иным лицам, к электрическим сетям", исходя из размера разрешенной мощности такого объекта активного энергетического комплекса.
26. В случае если субъект активного энергетического комплекса намерен выйти из состава участников активного энергетического комплекса, он обязан:
уведомить владельца объекта по производству электрической энергии, к распределительным устройствам которого присоединены принадлежащие такому потребителю энергопринимающие устройства, а также сетевую организацию, к электрическим сетям которой присоединен такой объект активного энергетического комплекса, не позднее чем за 90 дней до планируемой даты выхода;
в течение не более чем 90 дней со дня указанного уведомления провести мероприятия, необходимые для вывода из эксплуатации устройств и компонентов управляемого интеллектуального соединения активного энергетического комплекса, а также урегулировать отношения с субъектами электроэнергетики в целях обеспечения энергоснабжения принадлежащих ему энергопринимающих устройств.
(Дополнение приложением - Постановление Правительства Российской Федерации от 21.03.2020 № 320)
_______________
ПРИЛОЖЕНИЕ № 6 к Основным положениям функционирования розничных рынков электрической энергии
(В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 21.12.2020 № 2184)
(форма)
АКТприема-передачи в эксплуатацию приборов учета"___" _______________ 20__ г. № __________
Дата и время проведения
передачи в эксплуатацию: "___" ________ 20__ г. "__" часов "__" минут
Согласно настоящему акту ___________________________________________________
(наименование застройщика, ИНН)
__________________________________________________________________________
(фамилия, имя, отчество, должность представителя застройщика)
передал, а _________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
(наименование гарантирующего поставщика, ИНН)
__________________________________________________________________________
(фамилия, имя, отчество, должность представителя гарантирующего поставщика)
принял следующее оборудование:
1. Сведения о коллективных (общедомовых) приборах учета, установленных в многоквартирном доме (заполняются по каждому коллективному (общедомовому) прибору учета)
Адрес | |
| Наименование | |
| Место установки | |
| Реквизиты акта допуска к эксплуатации | |
| Реквизиты переданного паспорта прибора учета |
Информация о знаках визуального контроля (пломбах)
| Место установкипломбы | Номерпломбы | Наименование организации, установившей пломбу |
2. Сведения об индивидуальных приборах учета, установленных в многоквартирном доме (при наличии)
| Адрес | |
| Наименование | |
| Перечень | |
| Места установки | |
| Реквизиты акта допуска к эксплуатации | |
| Перечень и реквизиты переданных паспортов приборов учета |
Информация о знаках визуального контроля (пломбах)
| Место установкипломбы | Номерпломбы | Наименование организации, установившей пломбу |
3. Сведения об общих (для коммунальных квартир) приборах учета, установленных в многоквартирном доме (при наличии)
| Адрес | |
| Наименование | |
| Перечень | |
| Места установки | |
| Реквизиты акта допуска к эксплуатации | |
Перечень и реквизиты переданных паспортов приборов учета |
Информация о знаках визуального контроля (пломбах)
| Место установкипломбы | Номерпломбы | Наименование организации, установившей пломбу |
4. Сведения об измерительных трансформаторах тока (при наличии) (заполняется по каждому измерительному трансформатору тока)
| Адрес | |
| Наименование | |
| Место установки | |
| Реквизиты акта допуска к эксплуатации | |
| Реквизиты переданного паспорта измерительного трансформатора |
Информация о знаках визуального контроля (пломбах)
| Место установкипломбы | Номерпломбы | Наименование организации, установившей пломбу |
5. Сведения об оборудовании дистанционного сбора данных и способе присоединения приборов учета к интеллектуальной системе учета гарантирующего поставщика (при наличии)
| Наименование | Устройство сбора и передачи данных | Коммуникационное оборудование | Прочее(указать) |
Место установки | |||
Тип | |||
Заводской номер | |||
Перечень и реквизиты переданной документации |
6. Прочее
Представитель застройщика
__________________/(подпись) | ______________________________/(ф.и.о. представителя) |
Представитель гарантирующего поставщика
__________________/(подпись) | ______________________________/ |
(Дополнение приложением - Постановление Правительства Российской Федерации от 21.12.2020 № 2184)
_______________
ПРИЛОЖЕНИЕ № 7 к Основным положениямфункционирования розничныхрынков электрической энергии
СТАНДАРТ качества обслуживания потребителей электрической энергии гарантирующим поставщиком
(В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 19.12.2025 № 2070)
I. Общие положения
1. Настоящий стандарт устанавливает базовые требования к взаимодействию гарантирующего поставщика с потребителем электрической энергии, имеющим намерение заключить договор энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности) , при осуществлении энергоснабжения (поставки электрической энергии (мощности) и оказании коммунальных услуг по электроснабжению гарантирующим поставщиком электрической энергии в пределах соответствующей зоны деятельности, включая правила и характеристики очного и заочного обслуживания потребителей, реагирование на обращение клиентов, обеспечение обратной связи и оценку степени удовлетворенности качеством обслуживания гарантирующим поставщиком.
2. Действие настоящего стандарта распространяется также на взаимоотношения с любым лицом, имеющим намерение заключить договор энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности) .
II. Термины и определения
3. Используемые в настоящем стандарте термины и определения означают следующее:
"виртуальный собеседник (чат-бот) " - разновидность программного робота для письменного и (или) голосового общения с клиентами;
"заочное обслуживание" - обслуживание клиентов без личного контакта с работниками гарантирующего поставщика (привлеченного им третьего лица) ;
"интерактивный автоответчик" - голосовой помощник, интерактивная информационно-справочная система, необходимая для автоматизированной обработки обращений клиентов с помощью тонального набора или голосовых команд;
"качество обслуживания" - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение потребностей клиентов;
"клиент" - потребитель электрической энергии, имеющий намерение заключить либо заключивший договор энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности) ;
"контакт-центр" - совокупность оборудования, программного обеспечения, работников, процессов для обеспечения обслуживания клиентов по многоканальному номеру телефона;
"личный кабинет клиента" - отдельный раздел на официальном сайте гарантирующего поставщика или в мобильном приложении, где обеспечивается возможность создания и управления учетными записями, обмена информацией, в том числе в целях осуществления юридически значимых действий, между клиентом и гарантирующим поставщиком в электронной форме, включая направление документов, сведений, обращений и получение информации, позволяющий предоставлять и получать дистанционный доступ к сведениям о заключенном (планируемом к заключению) договоре энергоснабжения (купли-продажи (поставке) электрической энергии (мощности) , его исполнении, иным услугам, а также иной информации, предоставляемым гарантирующим поставщиком;
"мобильное приложение" - программное обеспечение гарантирующего поставщика, предназначенное для работы в личном кабинете клиента на смартфонах, планшетах и других мобильных устройствах;
"обращение" - письменное или устное заявление клиента в адрес гарантирующего поставщика по вопросам снабжения электрической энергией;
"официальный сайт гарантирующего поставщика" - информационный ресурс, объединяющий под одним адресом (доменным именем или IР-адресом) совокупность документов и сервисов гарантирующего поставщика в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет";
"очное обслуживание" - обслуживание клиентов посредством личного контакта с работниками гарантирующего поставщика (привлеченного им третьего лица) осуществляется в центрах обслуживания клиентов, а также может осуществляться в иных подразделениях и (или) территориальных отделениях гарантирующего поставщика либо привлеченного им для этих целей третьего лица;
"претензия (жалоба) " - обращение, содержащее информацию о ненадлежащем исполнении договорных обязательств со стороны гарантирующего поставщика и (или) требование о восстановлении нарушенных прав или охраняемых законом интересов клиента;
"смс-сообщение" - короткое текстовое сообщение, состоящее из букв или символов, набранных в определенной последовательности, предназначенное для передачи по сети подвижной радиотелефонной связи и радиосвязи;
"центр обслуживания клиентов" - подразделение, предназначенное для осуществления очного обслуживания клиентов по вопросам, относящимся к деятельности гарантирующего поставщика, и расположенное в его зоне деятельности.
III. Цели
4. Целями настоящего стандарта являются установление норм и правил взаимодействия гарантирующего поставщика с клиентами, единых требований к качеству очного обслуживания и заочного обслуживания, оптимизация и формализация процедур взаимодействия гарантирующего поставщика и клиента.
5. Настоящий стандарт устанавливает требования к следующим процессам:
а) взаимодействие с клиентами при очном обслуживании и заочном обслуживании;
б) реагирование на обращения клиентов и обеспечение обратной связи;
в) оценка степени удовлетворенности качеством обслуживания гарантирующим поставщиком.
6. Настоящий стандарт определяет основные направления повышения удовлетворенности клиентов качеством обслуживания:
а) оперативное реагирование на обращения клиентов, сокращение времени решения вопросов;
б) оптимизация затрат клиентов и гарантирующего поставщика;
в) создание комфортных условий и доброжелательного отношения к клиентам.
IV. Принципы взаимодействия гарантирующего поставщика с клиентами
7. Основными принципами взаимодействия гарантирующего поставщика с клиентами являются качество обслуживания и его доступность, под которыми понимаются:
а) территориальная доступность - клиентам предоставляется качественное обслуживание и оперативное рассмотрение обращений, независимо от удаленности места проживания, при наличии технической возможности;
б) организационная доступность - правила пользования услугами гарантирующего поставщика должны быть прозрачны и исполнимы;
в) информационная доступность - полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с гарантирующим поставщиком носит публичный характер и предоставляется в доступной форме. Клиенты информируются:
о порядке заключения договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности) , договора предоставления коммунальной услуги по электроснабжению;
о порядке и способах оплаты;
о порядке расчета стоимости электрической энергии (мощности) и услуг;
о порядке формирования и размере тарифов (нерегулируемых цен) на электрическую энергию (мощность) ;
об иных процессах, осуществляемых между гарантирующим поставщиком и клиентом.
8. Обслуживание клиентов также основано на следующих принципах:
а) обратная связь - гарантирующий поставщик уведомляет о результатах рассмотрения обращения клиента;
б) объективность - обеспечивается объективное и непредвзятое рассмотрение обращений в установленные сроки исходя из предположения добросовестности и разумности клиента. При рассмотрении обращений граждан, а также индивидуальных предпринимателей учитывается, что клиент не является профессиональным участником рынков электрической энергии (мощности) ;
в) одно окно - за одно обращение клиент может задать несколько интересующих его вопросов и получить на каждый из них ответ по существу, а если решение вопроса требует дополнительного изучения документов, должна быть предоставлена информация о сроках и форме предоставления ответов, при этом гарантирующий поставщик вправе отказать клиенту в рассмотрении вопроса по существу в случае, если он не относится к сфере деятельности гарантирующего поставщика;
г) защита персональных данных - обработка персональных данных клиентов осуществляется в соответствии с Федеральным законом "О персональных данных". Работники гарантирующего поставщика обязуются соблюдать конфиденциальность персональных данных клиентов и обеспечить безопасность персональных данных при их обработке. Передача документов и информации, полученных от клиентов, третьим лицам допускается только в предусмотренных законом случаях;
д) вежливое и уважительное отношение к клиентам (при этом гарантирующий поставщик вправе отказать клиенту в рассмотрении обращения по существу в случае, если в обращении клиента содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы в адрес гарантирующего поставщика, имуществу, жизни и (или) здоровью работников гарантирующего поставщика) .
V. Организационно-нормативное обеспечение
9. Общие вопросы организации управления взаимодействия с клиентами определяются в соответствии с локальными нормативными актами гарантирующего поставщика.
10. Клиент имеет право выбрать любой способ информационного взаимодействия (очное, заочное) в зависимости от его индивидуальных, технических возможностей и предпочтений.
11. Система обслуживания клиентов гарантирующего поставщика обеспечивается посредством:
а) квалифицированных специалистов, ответственных за взаимодействие с клиентами и организацию их обслуживания;
б) центров обслуживания клиентов;
в) компьютерного оборудования и программного обеспечения для регистрации, обработки обращений клиентов и формирования отчетов;
г) формализованных бизнес-процессов взаимодействия гарантирующего поставщика с клиентами.
12. Обслуживание гарантирующим поставщиком клиентов осуществляется в том числе с соблюдением следующих требований:
а) опубликование (размещение) форм договоров энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности) на официальном сайте гарантирующего поставщика и в центрах обслуживания клиентов;
б) обеспечение приема показаний приборов учета от клиентов способами, допускающими возможность удаленной передачи показаний приборов учета, - посредством телефона, информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть "Интернет") ;
в) обеспечение выставления клиенту счетов на оплату электрической энергии способами, допускающими возможность их удаленной передачи, - посредством почтовой связи, сети "Интернет";
г) обеспечение клиенту возможности внесения платы по договору энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности) различными способами, в том числе непосредственно гарантирующему поставщику без оплаты комиссии;
д) организация приема обращений клиентов по вопросам прекращения поставки электрической энергии, а также оповещения клиентов о причинах прекращения поставки электрической энергии;
е) обеспечение приема обращений клиентов по вопросам организации коммерческого учета электрической энергии.
VI. Инфраструктура очного обслуживания
13. Очное обслуживание клиентов гарантирующего поставщика осуществляется в центрах обслуживания клиентов. Перечень центров обслуживания клиентов, зоны обслуживания (при наличии деления на зоны обслуживания) , адреса, часы работы, контактные телефоны (при наличии выделенных телефонных номеров) и адреса электронной почты (при наличии) указываются на официальном сайте гарантирующего поставщика.
14. Режим и порядок работы центров обслуживания клиентов устанавливаются гарантирующим поставщиком.
15. Центры обслуживания клиентов обеспечивают территориальную, организационную и информационную доступность клиентам и функционируют на основе принципов, указанных в пункте 8 настоящего стандарта.
16. Центры обслуживания клиентов выполняют следующие функции:
а) организация обслуживания клиентов с учетом положений законодательства Российской Федерации о